Bessere Teilhabe durch Chatbots & KI – eine Kurzgeschichte
Tetyana Tkachenko suchte händeringend nach Informationen. Sie war besorgt um ihre Mutter Olena. Sie war sich nicht sicher, ob ihre Mutter Pflege benötigte und wie sie dies herausfinden konnte. Würde es überhaupt einen Platz in der Pflege für sie geben? Im Internet konnte sie die deutschen Seiten zwar auf ukrainisch übersetzen lassen, klare Antworten fand sie aber nicht. Dann stieß sie auf den AWO Beratungs-Assistenten, ein KI Chatbot, der alle Erstinformationen für sie sammelte und diese in ihre Muttersprache übersetzte. Der Beratungs-Assistent vereinbarte sogar einen Beratungstermin für Tetyana bei Sam Demir, einer Beraterin bei der AWO, die die weiterführende Beratung in ukrainischer Sprache fortführen konnte.
Sam unterstützte Menschen wie Tetyana auf der Suche nach dem richtigen AWO-Angebot oder den entsprechenden Informationen. Der KI-Chatbot hatte bei Tetyana bereits die relevanten Daten abgefragt, damit Sam die Beratung vorbereiten konnte. Sam hatte Zugriff auf die interne Version des AWO Beratungs-Assistenten. Dieses KI-Tool war nicht nur ein Chatbot, sondern konnte die bestehenden Beratungsdaten aller AWO Einrichtungen nutzen, um Sam bei den Fragen von Tetyana zu unterstützen. Hier konnte Sam Lösungen von anderen Fällen aufgreifen und die richtigen Personen im AWO Netzwerk ausfindig machen, alles passend vorgeschlagen zum individuellen Fall.
Sam war sich bewusst, dass die Beratungssuchenden unterschiedliche digitale Kompetenzen mitbrachten. Manche, wie Tetyana nutzten ohne Probleme den Beratungs-Assistenten. So konnte sie bei dem Erstgespräch bereits auf viele Daten aufbauen und wusste, welche Informationen Tetyana bereits bekommen hatte. Dies sparte viel Zeit im Beratungsprozess, die sie an anderer Stelle einsetzen konnte, wenn Menschen die digitalen Angebote der AWO nicht wahrnehmen konnten oder wollten. Beratungen ohne den Beratungs-Assistenten, sowie Beratungen die telefonisch oder vor Ort durchgeführt wurden, gehörten weiterhin zu ihrem Tagesgeschäft. Gemeinsam erarbeiteten Tetyana und Sam einen Plan, wie der individuelle Pflegebedarf von Olena ermittelt wird, und vereinbarten einen weiteren Termin mit einem passenden Pflegedienst. Nachdem alles besprochen war, schloss Sam den Beratungsfall im System ab.
Anna Mitzkus, zuständig für Pflegeberatung bei Sam Demirs Landesverband der AWO, warf einen Blick auf ihren Bildschirm und stellte fest, dass die Nachfrage nach fremdsprachigen Beratungsleistungen im Bereich Pflege in letzter Zeit stark angestiegen war. Dank der übersichtlichen Darstellung der aktuellen Daten konnte sie schnell reagieren und Überlegungen anstellen, wie zusätzliches Fachpersonal mit den notwendigen Sprachkenntnissen eingestellt werden könnte. Sie aktualisierte die Datenbank und stellte die neuen Erkenntnisse umgehend für das bundesweite Monitoring zur Verfügung. Die Daten würden direkt an die zuständigen Stellen weitergeleitet, so dass sie wertvolle Zeit sparte. Basierend auf der Aufbereitung der Daten entstand ein Austausch mit dem Landesministerium für Gesundheit, in dem über den aktuellen Bedarf in der Pflege gesprochen werden sollte. Weniger Zeit für das Reporting und mehr Zeit, um der Problemstellung präventiv zu begegnen, so hatte Anna sich das Ergebnis der Datenstrategie vorgestellt.
Diese Kurzgeschichte ist Teil der unserer Arbeit zu sozialer Datennutzung. Wie Kurzgeschichten helfen können, sich die Zukunft besser vorzustellen, könnt ihr hier nachlesen.